Manajemen Mutu Terpadu untuk Organisasi Islam

PENGERTIAN MUTU DAN MMT

Sebagaimana telah diketahui mutu (quality) adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Dalam pengertian tersebut terlihat bahwa kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama organisasi Islam, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Sehingga kegagalan dalam memberi kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa aktivitas yang dilakukan organisasi Islam masih kurang bermutu.

Beberapa pendekatan mutu di bidang produk dan jasa terutama oleh organisasi business adalah dengan melakukan inspeksi (inspection), pengendalian mutu (quality control), pemastian mutu (quality assurance), manajemen mutu (quality manajemen) dan manajemen mutu terpadu (total quality manajemen). Di sini akan kita bicarakan sekilas tentang manajemen mutu terpadu, tentu saja yang berkaitan dengan penerapannya dalam organisasi Islam.

Manajemen mutu terpadu (MMT) atau dalam istilah populernya Total Quality Manajemen (TQM) adalah pengelolaan dan perbaikan yang beroriantasi pada mutu yang dilakukan secara terpadu dan terus menerus untuk kepuasan pelanggan dengan melibatkan orang-orang, sistim, alat-alat dan teknik pendukung. MMT juga merupakan proses pengelolaan dan pengaturan berbagai keahlian yang dikoordinasikan untuk menjamin bahwa organisasi selalu konsisten berorientasi dan memenuhi persyaratan pelanggan.  Terpadu artinya semua terlibat dalam suatu organisasi yang saling terkait dalam satu kesatuan.

PENERAPAN MMT

MMT dapat diterapkan dalam organisasi produksi dan jasa, baik profit maupun non-profit oriented termasuk dalam aktivitas organisasi Islam. Tentu saja untuk mengadopsi MMT perlu dilakukan penyesuaian dan modifikasi sesuai dengan karakteristik organisasi dan menafasinya dengan nilai-nilai Islam yang bersumber pada Al Quraan dan As Sunnah. Tujuan penerapan MMT dalam organisasi Islam adalah untuk:

1. Menyadarkan Pengurus bahwa mereka berada dalam suatu sistim yang terkait yang memiliki hubungan pelanggan-pemasok.
2. Mewujudkan jaminan mutu dengan proses yang terstruktur.
3. Memberi kepuasan pelanggan, khususnya umat Islam.

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dengan menerapkan MMT dalam organisasi Islam antara lain:

1. Meningkatkan rasa memiliki serta rasa diperlukan-memerlukan masing-masing Pengurus.
2. Meningkatkan produktivitas kerja.
3. Keuntungan kompetitif yang berkelanjutan.
4. Penyaluran ide dan personil yang jelas.
5. Menghindari atau mengurangi terjadinya konflik antar personil Pengurus.
6. Meningkatkan motivasi Pengurus.
7. Meningkatkan performance organisasi.
8. Menghasilkan kepuasan pelanggan, khususnya umat Islam.

PRINSIP PRINSIP MMT

Beberapa prinsip MMT yang dapat diterapkan dalam kepengurusan organisasi Islam di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Pemahaman pelanggan

Kegiatan MMT dimaksudkan memberi jaminan kepuasan pelanggan, karena itu perlu mengetahui siapa yang menjadi pelanggan organisasi. Sebagaimana telah dibahas, bahwa pelanggan dapat dibedakan dalam dua jenis yaitu: pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Dalam kepengurusan organisasi Islam, pelanggan internal adalah masing-masing Pengurus yang memiliki rangkaian proses, sedang pelanggan eksternal adalah masyarakat, baik yang menjadi anggota maupun tidak, baik individu maupun kelompok, baik muslim maupun non muslim.

Sesama Pengurus organisasi adalah merupakan pelanggan satu sama lain. Atasan menjadi pelanggan bawahan, demikian pula bawahan menjadi pelanggan atasan. Dalam skala yang lebih luas, masyarakat adalah pelanggan Pengurus, demikian pula sebaliknya Pengurus adalah pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan internal adalah merupakan dukungan bagi tercapainya jaminan mutu untuk memberi kepuasan pelanggan eksternal.

Pelanggan yang menentukan persyaratan, merekalah yang harus dipenuhi kebutuhan dan keinginannya agar merasa puas dalam bekerja sama. Perlu dibina hubungan baik yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Bilamana terjadi perselisihan diupayakan untuk menyelesaikan secara win win solution. Dalam memahami pelanggan perlu diperhatikan beberapa hal di antaranya adalah:

1. Mengenali pelanggan.
2. Mengetahui kebutuhan dan keinginannya.
3. Mengerti macam pelayanan yang diberikan untuknya.
4. Mampu melakukan proses yang dibutuhkan dan diinginkannya.
5. Menanyakan dan mengukur kepuasannya.
6. Memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan yang bisa diberikan kepadanya.

2. Keterpaduan aktivitas

Pengurus beraktivitas dalam kerja yang terpadu. Mereka saling terkait satu sama lain dalam rangkaian tugas untuk diselesaikan secara bersama sesuai dengan fungsi dan kapasitasnya masing-masing.  Mereka berada dalam satu kesatuan tim, tidak berdiri sendiri, dan mengikuti rangkaian mata rantai proses pekerjaan. Setiap satu proses pekerjaan berkaitan dengan proses lain dan output pekerjaan dari suatu proses merupakan input bagi yang lainnya.

Agar aktivitas yang dilakukan dapat terpadu dalam suatu proses yang menuju pada kepuasan pelanggan, maka beberapa hal berikut ini perlu diperhatikan yaitu:

A. Input

1. Memahami pemasok internal dan eksternal yang memberi input.
2. Mengetahui input yang dibutuhkan dari pemasok.
3. Kesanggupan pemasok dalam memenuhi persyaratan.
4. Ketepatan input yang dibutuhkan.

B. Output

1. Pelanggan internal dan eksternal yang menerima output tersebut.
2. Memahami persyaratan pelanggan.
3. Kesanggupan menerima persyaratan.
4. Ketepatan output yang dihasilkan.

3. Melakukan tindakan dengan benar

Sebagaimana pepatah mengatakan mencegah lebih baik daripada mengobati, maka tindakan pencegahan terjadinya kesalahan adalah lebih baik dari pada memperbaiki kesalahan tersebut. Dalam suatu rangkaian proses yang berkaitan antara satu dengan yang lain hubungan sebab akibat akan sangat berpengaruh guna memperoleh hasil akhir yang baik.

Do right at the first time atau melakukan tindakan benar ketika pertama kali memulai suatu aktivitas memberi titik awal yang positif dalam langkah-langkah berikutnya. Karena output suatu proses adalah input proses berikutnya. Sementara itu tindakan salah di awal proses akan memberi kesulitan pada proses selanjutnya, demikian seterusnya. Pada akhirnya dapat menyebabkan pemborosan, tidak efektif dan efisien serta menimbulkan keluhan (complaint) para pelanggan.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pengurus organisasi Islam agar dapat melakukan tindakan dengan benar adalah:

1. Memahami persyaratan yang diinginkan.
2. Merencanakan tindakan secara seksama.
3. Memberi pendidikan dan pelatihan kepada personil sesuai dengan tugasnya.
4. Melaksanakan proses sesuai dengan prosedur kerja.

4. Pengendalian proses

Dalam upaya memenuhi persyaratan yang diberikan pelanggan perlu dikendalikan proses yang dilakukan agar output yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pengendalian ini dapat dilakukan Pengurus organisasi Islam, baik sebelum, selama dan sesudah proses, sehingga dihasilkan output yang bermutu sesuai spesifikasi yang diharapkan. Untuk itu, beberapa hal yang perlu dilakukan antara lain:

1. Melakukan perencanaan proses aktivitas.
2. Menghadirkan standard proses, instruksi kerja dan format-format kerja.
3. Melakukan inspeksi dan verifikasi.
4. Melakukan pencegahan terjadinya kesalahan.
5. Menggunakan perangkat siklus PDCA.
6. Menggunakan perangkat 7 QC Tools.

5. Sinergi Tim

Pengurus organisasi Islam adalah merupakan satu tim yang saling bekerja sama dalam melaksanakan amanah organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Setiap individu pengurus bekerja dengan saling membantu dan saling menguatkan sehingga tenaga yang dihasilkan lebih produktif, memiliki kekuatan yang lebih besar daripada bekerja sendiri-sendiri dan mempercepat terselesaikannya suatu tugas. Untuk membangun sinergi tim dalam kepengurusan oragnisasi perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Memahami tujuan, visi dan misi organisasi.
2. Kepemimpinan dengan job description yang jelas.
3. Saling menghormati, saling mendukung dan saling menguatkan.
4. Komunikasi dan informasi yang jelas dan transparan.
5. Menjaga kebersamaan dan ukhuwah islamiyah.
6. Penghargaan yang wajar.

6. Berorientasi mutu

Pengurus organisasi Islam harus selalu berorientasi kepada mutu. Artinya setiap aktivitas yang diselenggarakan perlu dilaksanakan dengan baik dan bermutu untuk memberi kepuasan pelanggan. Untuk mendukung orientasi mutu perlu dipertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

1. Komitmen pengurus terhadap mutu.
2. Melakukan standardisasi aktivitas.
3. Mengadopsi sistim manajemen yang berwawasan mutu.
4. Melakukan pengendalian dan perbaikan proses.
5. Memenuhi persyaratan yang diinginkan pelanggan.
6. Menjaga kepuasan pelanggan, khususnya jama’ah.

STANDARDISASI MUTU

Untuk melakukan aktivitas yang bermutu diperlukan standard-standard sebagai rujukan yang telah dibakukan. Tujuan standardisasi adalah untuk mewujudkan jaminan mutu dan meningkatkan produktivitas. Dengan adanya standardisasi dalam aktivitas organisasi Islam, insyaallah, akan diperoleh manfaat yang besar di antaranya:

1. Aktivitas diselenggarakan dengan berpedoman aturan standard
2. Standard aktivitas memandu dan memperbaiki aktivitas yang diselenggarakan.
3. Seluruh aktivitas yang diselenggarakan didokumentasikan.
4. Terjadinya pemborosan dana dapat dikurangi, bahkan dihilangkan.
5. Pengurus dapat bekerja secara lebih profesional, efektif dan efisien.
6. Memberi jaminan mutu dalam aktivitas yang diselenggarakan.
7. Memberi kepuasan kepada pelanggan, khususnya umat Islam.

Saat ini secara nasional, apalagi internasional, belum ada standard-standard yang diakui dan menjadi acuan bersama dalam aktivitas organisasi Islam. Diperlukan adanya Dewan Standardisasi Lembaga Islam (DSLI) tingkat nasional maupun internasional, semacam Dewan Standardisasi Nasional (DSN) atau International Organization for Standardization (ISO), yang mengkaji dan melahirkan standard-standard aktivitas keislaman yang bermutu dan menjadi pedoman bersama. DSLI juga diperlukan untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan program serta pengembangan kegiatan standardisasi yang tanggap terhadap kebutuhan organisasi Islam sesuai dengan spesifikasinya.

DSLI selanjutnya melahirkan Sistim Standardisasi Lembaga Islam (SSLI) yang meliputi: perumusan standard, penerapan standard, pembinaan dan pengawasan standardisasi, kerjasama dan informasi standardisasi, regristerasi, akreditasi dan sertifikasi.  Yang pada implementasinya menghasilkan lembaga-lembaga sertifikasi yang memberi penilaian dan sertifikat kepada organisasi-organisasi Islam yang telah menerapkan sistim standard tersebut berdasarkan penilaian  para asesor.

Catatan:
Silahkan download Buku Serial Manajemen Masjid 05: “Kumpulan Materi Pendukung Pelatihan Masjid” di bagian / laman “DOWNLOAD” untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap.

________________________

DAFTAR PUSTAKA

Amidan dan Usep Fathudin: “Pedoman Pembinaan Masjid”, Ditjen Bimas Islam dan Urusan Haji-Depag, Jakarta, 1980.

Dr. Hisham Yahya Altalib: “Panduan Latihan Bagi Gerakan Islam”, Cetakan Ketiga, Penerbit Media Da’wah,  Jakarta, 1999.

Dr. Vincent Gaspersz: “ISO 9001: 2000 and Continual Quality Improvement”, Cetakan ke-2, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

GOAL/QPC Research Committee: “Hoshin Planning: A Planning System for Implementing TQM”, GOAL/QPC, Methuen, MA, 1989.

Ir. Siswanto: “Panduan Pengelolaan Himpunan Jama’ah Masjid”, Pustaka Amani,  Jakarta, 2002.

Ir. Siswanto: “Panduan Praktis Organisasi Remaja Masjid”, Pustaka Al-Kautsar,  Jakarta, 2005.

John Macdonald: “ TQC Yang Sukses Dalam Sepekan”, PT.  Kesaint Blanc Indah Corp., Jakarta, 1996.